CASE STUDY
インターネットが普及してから旅行予約も大きく変わりました。ホームページで格安の飛行機チケットを探したり、温泉を予約したりと、海外旅行ではその4割以上がインターネット予約になっているようです。こうした流れが、逆に実店舗の良さを見直していただく機会にもなっています。高付加価値サービスを目指す株式会社JTB中部 浜松支店様がお客様サービスのひとつとして給茶機を導入された、その背景をうかがいました。
| 所在地 |
静岡県浜松市中区千歳町70番地-1 Funビルディング1階(ザザシティーの裏側） |
|---|---|
| 営業時間 | 10:30～18:30（団体 9:30～17:30） |
| 定休日 | 水曜日（団体は土日祝日） |
| TEL |
国内旅行 053-453-2111 海外旅行 053-453-2117 団体旅行 053-454-6981 |
| URL | http://www.jtb.co.jp/shop/hamamatsu/ |
給茶機導入の背景は？
浜松支店ではシニア層を中心にした客船クルーズや高級旅館、あるいは海外ウェディングなど、高付加価値商品に力を入れています。カウンターでスタッフにご相談いただき、キメ細かなアドバイスをさせていただけるのが、インターネットにはないメリットと言えるでしょう。商品としてはクルーズなどの長期旅行や海外ウェディングなども扱っているため、おのずと細かな相談や打ち合わせを重ねることになり、応対時間も長くなりがちです。合わせてお客様の事情をよく把握すると 、どうしてもお待ちいただく場面が出てしまいます。
待ち時間対策の工夫は？
ていねいな応対を心がけるほど、次のお客様を待たせてしまうジレンマをなんとかしたい、という思いで、ウェイティングスペースには工夫を凝らしています。パーテーションにはパンフレット類を立てかけ、ウエイティングスペースには雑誌を置くなどして、お客様にリラックスして順番をお待ちいただくようにしています。あわせてお茶をお出ししたい…と考えているときに、近くの信用金庫でホシザキの給茶機を見つけたんです。
給茶機の効果は？
試しに飲んでみたら、思った以上においしいじゃありませんか。これはお客様サービスとして使える！そう思ってさっそく導入したんです。提供しているのは上煎茶ですが、お出ししたお客様には口々においしいと言っていただけます。
ご存知のように静岡は全国きってのお茶どころ。中には旅行にマイお茶の葉を持って出かける人もいるほど、お茶の味にはこだわる土地柄です。そうした地元のお客様に好評ですね。コーヒーサーバーなども見かけますが、コーヒーカスなどのゴミが出るので、あまり迷うことはありませんでした。
給茶機の活用方法は？
メニューはやっぱり上煎茶と冷水。お待ちいただく間や応対中にスタッフの手により提供しています。あわせて団体や修学旅行などのお客様、取引先業者の方との打ち合わせにも別室で提供しています。
給茶機もそうですが、ちょっとした気配りにお客様が喜んでいただけます。たとえば旅行の相談にいらっしゃったお客様には、なにげなく旅行のきっかけなどをうかがって、イメージを共有させていただくことでお客様の嗜好に沿った提案をさせていただく…結果喜んでいただくことでさらにお客様との距離を縮めることができます。
どれだけ心を込めてお客様の心に迫れるか、私たちのサービスです。そうしたサービスのひとつとして、この給茶機を選んでよかった、そう実感しています。
やっぱり 上煎茶！
当番制でおこなっています
![Varie[ヴァリエ]](images_renewal/case-data_information--img.png)
